Jeżeli czytasz ten post, to znaczy, że masz poważne obawy o przyszłość Twojego butiku. Potraktuj go jako przestrogę!
- Nie mierzysz efektywności sklepu.
Jeżeli nie mierzysz efektywności butiku, zarządzanie sklepem przypomina wróżenie z fusów. Nie możesz wyciągnąć wniosków z działań, zdiagnozować problemu ani go naprawić. Załóżmy, że inwestujesz w piękną witrynę. Najlepszym miernikiem efektywności wystawy jest ilość wejść do sklepu zmierzona przed i po montażu (footprint).
Co jeszcze warto sprawdzić?
- Liczbę wydanych paraganów
- Ilość sprzedanych sztuk towaru
- Współczynnik konwersji = liczba wydanych paragonów / footprint * 100%
- Średnia wartość zakupów (w tygodniu, miesiącu)Takie statystyki dają pełen obraz jak zachowują się Twoi klienci. Np.: kupują rzadko ale robią zakupy o wysokiej wartości, lub kupują często i tanio.
OK, a co z działaniami w social media? Jak sprawdzić czy działania on-line rzeczywiście motywują klientów do wizyty w sklepie fizycznym?
Przypuśćmy, że oferujesz okazjonalny rabat na Facebooku, Instagramie. Poproś klienta o wydrukowanie go, pokazanie postu przy kasie lub ustal jakieś hasło promocji.
- Nie edukujesz personelu w zakresie obsługi klienta.
“Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu minionych 12 miesięcy. (…) Jakość obsługi klienta wciąż często stanowi dla firm źródło oszczędności. Tymczasem w dobie rosnącej konkurencji każdy kontakt z klientem jest cenny i stanowi szansę na stworzenie dłuższej i wartościowej relacji” – Raport „Ile tracimy na złej obsłudze klienta”? obserwatorium.pl
Chęć otrzymania profesjonalnego doradztwa to jedna z głównych przyczyn dlaczego robimy zakupy stacjonarnie. Z drugiej strony klient ma ograniczone zaufanie do personelu sklepu, bo wie, że chce mu się coś “wcisnąć”. Nikt nie lubi, kiedy nam się coś sprzedaje. Wolimy mieć poczucie, że to my podjęliśmy decyzję zakupową, a rolą sprzedawcy jest dyskretne ułatwienie tej decyzji.
Jeżeli Twoi sprzedawcy rozpoczynają rozmowę od “W czym mogę pomóc?” najwyższy czas na przeszkolenie pracowników i opracowanie standardu obsługi klienta.
Tutaj również powinieneś mierzyć skuteczność personelu. Nie chodzi o wprowadzanie niezdrowej rywalizacji ale o konstruktywny feedback. Jeżeli w Twoim zespole pojawiła się nowa osoba, ułóż grafik tak, aby towarzyszyła najlepszemu sprzedawcy i mogła go obserwować. Jeśli nie mierzysz efektywności być może nie wiesz, że w teamie masz perełkę.
- Nie testujesz różnych rozwiązań.
Bądź elastyczny!
W przypadku młodych marek, nowych butików testowanie odgrywa ogromną rolę w rozpoznaniu potrzeb i poznaniu swoich klientów. Tworzysz miejsce dla nich, a nie dla siebie, prawda? Bądź kreatywny, myśl nieszablonowo. Analizuj – działaj – analizuj. Szukaj własnej tożsamości a nie naśladuj konkurencji.
- Zmieniaj witrynę co 4 – 6 tygodni, sprawdzaj, która miała najwyższy footprint
- Testuj różne układy stołów i przeglądarek, obserwuj jak zachowują się klienci, gdzie są strefy gorące a gdzie martwe
- Testuj różne metody składania ubrań i ekspozycji
- Próbuj różnych metod rozpoczęcia rozmowy z klientem
- Eksperymentuj z kolorami, zapachami, odważnymi stylizacjami. Moda jeszcze nikogo nie zabiła.
Część druga już wkrótce!